A Cervejaria Devassa BH enfrentou uma avalanche de e-mails de consumidores na última semana. Tudo por causa de uma mensagem espalhada na internet que propunha um boicote à filial localizada em Belo Horizonte. O texto, que reclamava do atendimento ao consumidor da loja, rapidamente se tornou um “viral” e alarmou a empresa.
Inaugurada em setembro do ano passado, a Cervejaria Devassa BH é a franquia com o maior índice de consumo de chopp da rede, com uma média de 20 mil litros por mês. Em dias de pico, como sexta-feira e sábado, a casa recebe entre 900 e 1000 pessoas. Nos dias normais, o estabelecimento acolhe de 300 a 500 pessoas. A crise do viral apanhou a empresa de supresa.
"No mesmo dia em que recebi o e-mail com as reclamações, conversei com os responsáveis pela filial de Belo Horizonte para definir o planejamento e o que deveria ser feito", conta Francisco Duarte, presidente da Sonar Serviços e Franquias, empresa que gerencia as franquias da Devassa e porta-voz da filial de BH.
Duarte explica que todas as franquias respondem a uma mesma orientação sobre como gerenciar crises e tomar decisões. Em casos como o da filial de Belo Horizonte, rapidez e atitude são consideradas cruciais pela empresa para evitar que sua imagem fique manchada.
Em menos de uma semana, a empresa apurou os fatos, demitiu os maus funcionários e treinou a equipe de atendimento, além de responder a todas as mensagens recebidas e enviar um comunicado à imprensa esclarecendo todas as providências tomadas para melhorar o atendimento. "Nossa política é ouvir, apurar, responder com velocidade e atuar de forma leal para evitar problemas futuros", completa Duarte.
Para ele, a atuação da empresa na internet e nas redes sociais é um diferencial na hora de lidar com o público consumidor. As principais ferramentas de alcance da empresa são Twitter, Facebook, Orkut e blogs.
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